Peran Kepuasan Mutu Layanan Farmasi Dalam Peningkatan Loyalitas Pasien Umum dan Asuransi di Apotek Cipto Cikarang Utara

Abstract

Latar Belakang : : Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek berperan penting dalam peningkatan loyalitas pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka pasien tersebut akan semakin loyal. Kepuasan pasien dapat tercapai apabila pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan antara pasien umum maupun pasien asuransi sehingga mereka tertarik melakulan pembelian ulang serta memperkenalkan produk dan jasa kepada orang lain. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis kepuasan atas mutu layanan farmasi dalan peningkatan loyalitas pasien umum dan asuransi di Apotek Cipto Cikarang Utara. Subyek dan Metode: Jenis penelitian ini merupakan penelitian dengan rancangan deskriptif (non-eksperimental) dengan pendekatan kuantitatif. Metode survey menggunakan kuesioner untuk mendapatkan seberapa besar peran kepuasan pasien dalam peningkatan loyalitas terhadap layanan kefarmasian. Populasi yang digunakan sebanyak 716 pasien dan jumlah sampel 257 pasien dengan menggunakan teknik purposive sampling dalam proses pengambilan sampel. Analisis data yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mencari kepuasan pasien, Net Promoting Score (NPS) untuk menentukan loyalitas pasien, dan uji Chi square untuk mencari hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pasien dengan nilai sig 0,05. Hasil: Hasil yang didapatkan pada pengujian kepuasan pasien menggunakan CSI diperoleh nilai tertinggi pada pasien asuransi terdapat pada parameter assurance (jaminan) 86,21% (sangat puas) dan pada pasien umum 86,15% (sangat puas). Hasil yang didapat pada pengujian loyalitas pasien dengan menggunakan NPS pada pasien umum 25,14% (loyal) dan pasien asuransi 20,75% (loyal). Hasil yang didapat berdasarkan uji Chi square pada pasien umum didapatkan nilai p value 0,024 dan pada pasien asuransi didapatkan nilai p value 0,053. Kesimpulan: Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat disimpulkan pada pasien umum terdapat hubungan antara kepuasan mutu layanan farmasi terhadap loyalitas pasien, sedangkan pada pasien asuransi tidak ada hubungan antara kepuasan mutu layanan farmasi terhadap loyalitas pasien.