Peran Kepuasan Mutu Layanan Farmasi Dalam Peningkatan Loyalitas Pasien Umum dan Asuransi di Apotek Kimia Farma 340 Cikarang Utara

Abstract

Latar Belakang : Seiring dengan perkembangan industri farmasi yang pesat, mutu layanan apotek menjadi faktor penting yang sangat menentukan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan mutu pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Apotek Kimia Farma 340. Subyek dan Metode: Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Apotek Kimia Farma 340 untuk membeli obat dan menebus resep umum. Sampel yang digunakan berjumlah 273 responden, yang dipilih menggunakan metode purposive sampling berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap relevan dengan tujuan penelitian. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan kuantitatif, yang memungkinkan analisis mendalam terhadap data yang diperoleh. Pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dapat menghasilkan data yang akurat dan konsisten. Teknik analisis data yang diterapkan meliputi analisis univariat, yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dan Net Promoter Score (NPS), serta analisis bivariat menggunakan uji t dengan bantuan aplikasi SPSS versi 23. Hasil: yang didapat pada penelitian ini menunjukkan bahwa pada analisis Customer Satisfaction Index (CSI), sebagian besar responden sangat puas dengan berbagai aspek pelayanan di Apotek Kimia Farma 0340 Cikarang Utara. Parameter "Tangible" mencatat tingkat kepuasan tertinggi dengan persentase 83,53%, diikuti oleh "Assurance" sebesar 82,44%, "Empathy" 82,20%, "Reliability" 82,20%, dan "Responsiveness" 79,82%. Sementara itu, analisis Net Promoter Score (NPS) menunjukkan bahwa rata-rata NPS dari seluruh parameter adalah 5,64, yang termasuk dalam kategori loyal. Kesimpulan: Uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan mutu pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di Apotek Kimia Farma 0340 Cikarang Utara.